Carta dei servizi

PREMESSA

La Farmacia Comunale è un presidio sociosanitario a cui è affidata la funzione di erogare un servizio pubblico essenziale ai cittadini preposto all'assistenza sanitaria di base con specifico riferimento alle prestazioni farmaceutiche.

Le Farmacie oggi sono intese non più solo come punto per la distribuzione dei farmaci e di prodotti per il benessere, ma come veri e propri centri per l'erogazione di servizi per la salute e come luoghi d'incontro dove il cittadino può trovare informazioni e consulenze specialistiche.

Accanto alla tradizionale attività di distribuzione dei medicinali, la Farmacia è diventata sempre più un luogo di accesso ad una pluralità di servizi, che rappresentano un'importante risorsa per i cittadini, all'interno del Sistema Sanitario Nazionale.

L'esigenza di garantire l'assistenza farmaceutica a tutta la popolazione prese corpo nel IXX secolo con la nascita delle prime farmacie comunali che dovevano prestare servizio anche in località decentrate e in favore di cittadini in difficoltà economica.

Ancora oggi, a distanza di anni, la funzione della Farmacia Comunale è quella di essere presente sul territorio e al servizio di tutti, con lo scopo di:

• creare un sistema di concorrenza con le farmacie private;
• garantire spirito etico e di servizio pur in un'attività commerciale;
• fornire informazioni corrette e obiettive sul corretto uso dei farmaci;
• aiutare e supportare i cittadini all'accesso ai servizi sanitari delle ASL;
• offrire servizi di prevenzione come ad esempio l'autoanalisi;
• essere disponibili ad ascoltare le esigenze dei cittadini in ambito sociosanitario;
• generare risorse economiche che possono essere reinvestite in servizi alla collettività.

Le amministrazioni comunali possono gestire le farmacie comunali sia direttamente, tramite una gestione in economia, sia a mezzo di azienda speciale o di società partecipata in house, come nel caso delle Farmacie del Comune di Massarosa gestite da Far. Mas S.r.l..

Le Farmacie Comunali di Massarosa hanno deciso di rivolgersi direttamente ai cittadini, nella loro veste di utenti e consumatori, per esporre con chiarezza quali sono i servizi che erogano e per indicare con altrettanta chiarezza quali standard di qualità si impegnano a garantire per ciascuno di tali servizi, precisandone i rispettivi indicatori di verifica ed i mezzi a disposizione dei cittadini per rivendicarne il rispetto.

Lo strumento scelto da Far. Mas S.r.l. per rivolgersi agli utenti con le predette finalità è la "Carta dei Servizi e standard di qualità", il documento introdotto dal Decreto legge 12 maggio 1995, n.163 convertito in Legge l'11 luglio 1995 n. 273 (G.U. 11/07/1995 n. 160), un contributo coerente con la natura pubblica delle farmacie e con la loro mission istituzionale.

Nella Carta sono descritti i servizi attualmente garantiti nelle Farmacie Comunali di Massarosa e quelli che saranno organizzati nell'immediato futuro in base a specifici impegni e programmi.

Il cittadino-utente è, pertanto, in grado di verificare personalmente le caratteristiche dei servizi forniti ed il miglioramento programmato.

Non solo, con la Carta il cittadino diventa soggetto attivo, protagonista del servizio pubblico e non più mero destinatario e fruitore. Il suo reclamo, le sue proposte, i suoi suggerimenti, rispetto a quanto promesso nella Carta e a ciò che vorrebbe vedere realizzato, diventano per Far. Mas S.r.l. stimolo e motore di continua innovazione e di adeguamento ai nuovi bisogni di un'utenza in evoluzione. Il cittadino, utente-consumatore è perciò soggetto partecipe con il quale ricontrattare continuamente la qualità e l'ampliamento dei servizi.

La Carta dei Servizi e standard di qualità delle Farmacie comunali di Massarosa, essendo un documento in continua evoluzione, è al contempo:

1. una guida ai servizi offerti nell'ambito del servizio farmaceutico svolto dalle due farmacie comunali;
2. un mezzo di puntuale informazione circa gli standard di qualità degli stessi servizi: il mancato rispetto degli standard dà diritto all'utente di sporgere reclamo;
3. un'assunzione di responsabilità da parte della Società che gestisce il servizio in relazione alla qualità garantita e programmata e ai risultati in favore dell'utenza in particolare e della collettività in generale.

Le Farmacie Comunali gestite da Far. Mas S.r.l. intendono erogare ai cittadini un servizio farmaceutico di qualità che risponda ad un'esigenza di professionalità, accessibilità, trasparenza e servizi aggiuntivi utili per la salute e il benessere.

Alla data di redazione della Carta (marzo 2026) nelle Farmacie Comunali di Massarosa operano n. 2 Direttori, n. 5 Farmacisti Collaboratori, n. 1 Impiegata amministrativa e n. 1 commesso di Farmacia.

Tutto il personale partecipa ad attività continue di aggiornamento secondo le disposizioni ministeriali che prevedono eventi formativi validati su importanti tematiche del settore; inoltre, i farmacisti effettuano corsi di aggiornamento e formazione sulle tematiche professionali emergenti, quali omeopatia, fitoterapia, dermocosmesi, farmacia dei servizi per essere aggiornati e in grado di rispondere con competenza a tutte le domande poste dalla clientela.

I farmacisti in ogni loro atto professionale rispondono ad un rigoroso Codice Deontologico la cui applicazione è di competenza dell'Ordine dei Farmacisti a cui ogni cittadino può rivolgersi.

La presente Carta dei Servizi e standard di qualità ha validità triennale a partire dalla sua adozione e sarà assoggettata a revisione ogni qualvolta intercorrano modifiche ai servizi erogati, ai sistemi di rilevamento della qualità dei servizi o qualora l'esito dei reclami lo renda opportuno.

RIFERIMENTI NORMATIVI

I principali riferimenti normativi della Carta dei servizi e standard di qualità delle Farmacie Comunali di Massarosa sono:

• Legge n.146 del 12/06/1990 e ss.mm. "Norme sull'esercizio del diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali e sulla salvaguardia dei diritti della persona costituzionalmente tutelati";
• Legge n. 241 del 07/08/1990 e Legge n.15 del 11/02/2015 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi";
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27/01/1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
• D.L. n.163 del 12/05/1995 - Articolo 2 "Qualità dei servizi pubblici";
• Legge 11 luglio 1995, n. 273 Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 12 maggio 1995, n. 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni;
• D.lgs. n. 101 del 10/08/2018 - "Disposizioni per l'adeguamento della normativa nazionale alle disposizioni del regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati);
• D.lgs. n. 153 del 03/10/2009 - "Individuazione di nuovi servizi erogati dalle farmacie nell'ambito del Servizio sanitario nazionale";
• D.lgs. n.150 del 27/10/2009 - Art.28 "Qualità dei servizi pubblici";
• Delibera CIVIT 88/2010 - "Linee guida per la definizione degli standard di qualità";
• Delibera CIVIT 3/2012 - "Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici";
• D.lgs. n. 33 del 14/03/2013 e ss.mm. Articolo 32 "Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati";
• Accordo 26 settembre 2013, n.94/CU - conferenza unificata - "Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali...";
• D.lgs. n.201 del 23/12/2022 - Art.25 "Carta dei servizi e obblighi di trasparenza dei gestori".

PRINCIPI FONDAMENTALI

L'azione dei farmacisti si basa sul rispetto dei seguenti principi: efficacia, efficienza, eguaglianza, partecipazione, cortesia, tutela, valutazione e miglioramento della qualità, imparzialità, continuità, diritto di scelta, trasparenza, riservatezza.

EFFICACIA

intesa come la capacità da parte degli operatori della farmacia di rispondere in maniera precisa e adeguata alla richiesta di farmaci con e senza prescrizione medica, avendo cura di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle modalità corrette di assunzione.

EFFICIENZA

i farmacisti operano per mantenere alti livelli di efficienza dei servizi attraverso la partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento, l'adeguamento delle tecnologie utilizzate, la sperimentazione di nuovi servizi di interesse del cittadino.

EGUAGLIANZA

che si realizza nella consapevolezza che ogni cittadino ha una propria identità, una propria concezione di salute. I farmacisti operano affinché tutti i cittadini abbiano chiarezza delle indicazioni ricevute; infatti, a fronte dell'aumento della popolazione anziana, nonché della progressiva presenza di cittadini provenienti da paesi stranieri, i farmacisti garantiscono anche alle fasce di popolazione più deboli la comprensione delle informazioni ricevute, con manifesti, opuscoli e quant'altro ritenuto utile.

CONTINUITÀ

i farmacisti si impegnano a offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni in modo da consentire al cittadino l'approvvigionamento dei farmaci in un tempo adeguato.

DIRITTO DI SCELTA

inteso come il rispetto della libertà del cittadino di approvvigionarsi dovunque egli ritenga opportuno, liberamente e al di fuori di ogni costrizione materiale o morale, in modo tale che sia possibile assicurare, nei tempi più brevi possibili, l'accesso ai farmaci e alle cure qualunque sia l'appartenenza sociale, ideologica, economica e politica del paziente.

TRASPARENZA

intesa come lo sforzo degli operatori della Farmacia di instaurare con i clienti un rapporto di fiducia, che consenta al farmacista di individuare le caratteristiche significative del cittadino, al fine di fornire, in particolare nel caso dei farmaci da banco (OTC), il prodotto più consono all'esigenza del cittadino al minor costo possibile. Far. Mas S.r.l. in quanto società a controllo pubblico è tenuta inoltre ad applicare i medesimi obblighi di trasparenza previsti dal d.lgs. 33/2013 per le pubbliche amministrazioni, secondo il criterio di compatibilità. Le società controllate pubblicano pertanto sui rispettivi siti web dati e informazioni relativi sia all'organizzazione sia all'attività di pubblico interesse svolta e assicurano sia l'accesso civico semplice sia l'accesso civico generalizzato.

PARTECIPAZIONE

intesa come possibilità del cittadino di proporre soluzioni migliorative del servizio farmaceutico compatibili con le condizioni date, di esprimere giudizi e valutazioni, di poter ottenere risposte precise ed eque alle proprie osservazioni.

CORTESIA

intesa come ricerca continua di un dialogo con il cittadino improntato a disponibilità e comprensione. Inoltre, allo scopo di evitare possibili equivoci o fraintendimenti, il farmacista si impegna ad adeguare i propri codici comunicativi e il proprio lessico alle modalità comunicative della specifica relazione nella quale è coinvolto.

TUTELA

intesa come l'opera di professionisti della salute in grado di consigliare il cittadino utente ad un uso corretto dei farmaci e dei dispositivi medici combattendo i rischi, gli abusi e la scorretta eliminazione dei farmaci scaduti, nonché gli sprechi. Inoltre, il farmacista rende note le procedure attraverso cui è possibile canalizzare suggerimenti e/o reclami.

VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ

intese come lo sforzo continuo di valutare, con il coinvolgimento dei cittadini e in collaborazione con il Sistema Sanitario Nazionale, gli aspetti del servizio che possono essere migliorati, adottando metodologie comuni a tutte le farmacie ed un sistema rapido ed efficiente di trasferimento delle innovazioni positive.

IMPARZIALITÀ

intesa come la capacità specifica del farmacista di operare in favore delle persone con bisogni di salute, in accordo con le indicazioni delle autorità sanitarie, in maniera fiduciaria, prescindendo da qualsiasi interesse 'di parte' finalizzato ad obiettivi diversi dal recupero o dal mantenimento della salute.

RISERVATEZZA

il farmacista si impegna a non divulgare le notizie riguardo all'acquisto di qualsiasi tipo di prodotto, né le richieste di informazioni a cui ha risposto o non ha risposto, né, tanto meno, le notizie sul tipo di servizio di cui il cittadino, eventualmente, ha usufruito. Eventuali non ottemperanze al suddetto principio vengono sanzionate, anche formalmente. Può altresì rendere pubbliche tali informazioni solo per motivi scientifici e in forma aggregata e anonima. Le farmacie comunali di Massarosa riconoscono e implementano all'interno della propria attività la protezione dei dati personali degli utenti delle farmacie e la loro tutela, ai sensi del Regolamento UE 679/2016 - Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (RGPD).

SERVIZI ED ATTIVITA'

La Salute e il Benessere dei cittadini sono considerate dalla Costituzione italiana dei beni fondamentali e la farmacia è da intendersi proprio come un complesso centro di servizi per la salute ed il benessere, nel quale i cittadini possono usufruire di molteplici prestazioni che sono connesse alla cura psico-fisica della persona.

È prerogativa esclusiva del farmacista dispensare medicinali e consigli, garantendo un'informazione sanitaria chiara, corretta e completa, con particolare riferimento all'uso appropriato dei farmaci, alle loro controindicazioni, agli effetti collaterali e alla loro conservazione. Il farmacista promuove l'automedicazione responsabile e scoraggia l'uso di medicinali di automedicazione quando esso non è giustificato da esigenze terapeutiche.

Al farmacista spetta, inoltre, un compito assai delicato: mediare tra il cittadino e il Servizio Sanitario Nazionale in un conteso normativo in costante evoluzione.

Far. Mas S.r.l. ha, nel corso degli anni, recepito i mutamenti del settore farmaceutico/sanitario, ampliando la gamma di servizi offerti in farmacia mirando alla piena soddisfazione del cliente/paziente.

Le Farmacie comunali di Massarosa sono diventate un punto di riferimento per la cittadinanza e sono percepite come Farmacie al servizio della comunità: non solo attività per la vendita di farmaci, ma forza attiva per la salute dell'individuo e dell'intera collettività, attraverso azioni mirate di prevenzione e sostegno sociale.

Scegliendo le Farmacie comunali di Massarosa i cittadini possono usufruire di molteplici prestazioni connesse allo screening, alla cura, all'informazione sanitaria e all'accesso a servizi di natura biomedica.

Nello specifico le Farmacie Comunali di Massarosa forniscono:

• servizi di base;
• servizi sociosanitari specializzati.

SERVIZI DI BASE

1. Approvvigionamento e dispensazione di farmaci, parafarmaci, prodotti dietetici e per l'igiene personale, articoli ortopedici, cosmesi, presidi medico-chirurgici, dispositivi medici, articoli sanitari, articoli per l'infanzia, prodotti rientranti nell'assistenza integrativa e prodotti in DPC;
2. Dispensazione di prodotti omeopatici, fitoterapici e specialità per uso veterinario;
3. Preparazione di alcuni prodotti galenici di cui è consentita la preparazione in farmacia secondo le vigenti disposizioni di legge;
4. Farmacovigilanza, cioè la segnalazione tempestiva delle reazioni avverse o indesiderate per tutti i prodotti;
5. Misurazione della pressione: viene effettuata con apparecchi elettronici rispondenti ai requisiti di legge; l'utente può usufruire del servizio gratuitamente;
6. Controllo del peso: viene effettuato gratuitamente con apparecchi elettronici rispondenti ai requisiti di legge; a richiesta degli utenti, i farmacisti forniscono suggerimenti e consigli per una corretta alimentazione, fondamentale per la prevenzione di numerose patologie;
7. Noleggio ausili elettromedicali: apparecchio magnetoterapia, tiralatte;
8. Distribuzione di ausili e presidi per pazienti diabetici, per incontinenti, per stomizzati. È attiva anche la distribuzione di alimenti dietetici destinati ad una alimentazione particolare quale quella per nefropatici e celiaci;
9. Vaccini antinfluenzali;
10. Test diagnostici (ad esempio streptococco);
11. Foratura dei lobi;
12. Distributore esterno di farmaci: per acquisti semplici e veloci di parafarmaci;
13. Medicinali scaduti: è presente in ogni farmacia un apposito contenitore dove riporre i medicinali scaduti; gli stessi medicinali verranno poi smaltiti nel rispetto delle normative ambientali.

SERVIZI SOCIO-SANITARI SPECIALIZZATI

1. Servizi di telemedicina a pagamento: elettrocardiogramma, holter cardiaco, holter pressorio;
2. Autoanalisi sangue capillare a pagamento (profilo lipidico, emoglobina glicata, creatinina);
3. Fornitura di servizi gratuiti di screening in collaborazione con le strutture del Servizio Sanitario Nazionale: screening del tumore del colon retto, test epatite C;
4. Promozione e sostegno di iniziative volte alla prevenzione delle malattie: visite senologiche gratuite, controllo gratuito dell'udito;
5. Servizi di informazione ed educazione sanitaria: consigli per la salute, attività di sensibilizzazione/informazione/prevenzione organizzate in co-partnership con aziende selezionate, eventi che affrontano le principali tematiche legate al benessere del cittadino: alimentazione, igiene orale, prevenzione delle malattie cardio-circolatorie, malanni di stagione, diabete;
6. Servizio Cup e FarmaCup: per prenotare, modificare e disdire visite specialistiche ed esami in strutture pubbliche del Servizio Sanitario Nazionale e in strutture convenzionate;
7. Servizio di cambio medico e cambio pediatra;
8. Servizio Aderenza alla terapia: rivolto a tutti quei pazienti che devono seguire in modo corretto e costante terapie croniche assegnate, rispettare i tempi, le dosi e la frequenza nell'assunzione dei farmaci;
9. Prenotazioni su ZeroCode: piattaforma unica regionale per la prenotazione di servizi sanitari digitali;
10. Attivazione Tessere sanitarie e ristampa pin;
11. Pagamento bollettini PagoPa: per pagare i ticket sanitari e qualsiasi altro bollettino PagoPa;
12. Servizi di attenzione e riservatezza: possibilità di interagire con il farmacista in un luogo separato per un confronto esauriente e riservato sui vari quesiti e dubbi connessi alle terapie.

GLI STANDARD DI QUALITA'

Gli standard di qualità sono i livelli minimi attesi di qualità del servizio, l'obiettivo verso cui lo specifico servizio deve tendere.

Si tratta di standard specifici che ogni cittadino-utente è in grado di riscontrare direttamente quando usufruisce dei servizi nelle farmacie comunali, perciò sono validi da subito e, come tali, immediatamente verificabili dall'utente.

In caso di mancato rispetto degli standard di qualità il cittadino ha diritto di farne segnalazione al Direttore e/o all'Amministratore Unico di Far. Mas S.r.l..

Per dare attuazione ai diritti dei cittadini, alla luce delle specifiche competenze del servizio, le Farmacie Comunali di Massarosa adottano i seguenti standard di qualità, riportati di seguito in forma riepilogativa tabellare:

IMPEGNI E PROGRAMMI

Alcuni standard di qualità, intesi come obiettivi di miglioramento e di ampliamento dei servizi forniti, sono invece formulati come impegni e programmi.

Dal momento che il perseguimento di alcuni obiettivi, in particolar modo la relazione e l'ascolto nei confronti degli utenti delle farmacie comunali, così come la costante attenzione alla tutela e alla promozione della salute, sono strettamente connaturali alla missione delle farmacie comunali, Far. Mas S.r.l. si impegna ulteriormente a:

1. ampliare la gamma dei servizi offerti anche in considerazione di quanto previsto dal D.lgs. n. 153 del 3 ottobre 2009, inerente i nuovi servizi da erogarsi nelle farmacie;
2. attivare servizi di telemedicina presso la Farmacia comunale di Corsanico per venire incontro ai bisogni della popolazione collinare;
3. istituire, oltre ai servizi di telemedicina a pagamento, anche ulteriori servizi integrativi in collaborazione con il SSN;
4. collaborare con i medici prescrittori al fine di venire incontro alle esigenze dei cittadini;
5. supportare i pazienti che devono seguire terapie croniche tramite il servizio di aderenza alla terapia;
6. accogliere suggerimenti e segnalazioni dei cittadini e attivarsi per migliorare i servizi offerti al fine di renderli più vicini ai bisogni espressi;
7. incrementare la realizzazione di iniziative di tutela e di promozione della salute e di giornate mirate al benessere psico-fisico;
8. adottare tutte le azioni idonee ad assicurare che siano rispettate le norme in materia di sciopero nei servizi pubblici di cui alla L. 146/1990 integrata ed aggiornata con la L. 27 dicembre 2013, n. 147;
9. predisporre adeguate indagini di customer satisfaction per verificare la percezione della qualità che i cittadini hanno dei servizi offerti;
10. comunicare all'utente, attraverso la pubblicazione della presente "Carta dei servizi e Standard di Qualità" sul sito internet aziendale, le modalità di erogazione dei servizi, eventuali decisioni che riguardano gli stessi utenti, le possibilità di reclamo avverso le predette decisioni.

LA TUTELA DEL CITTADINO

Ogni cittadino fruitore dei servizi erogati dalle Farmacie Comunali di Massarosa ha il diritto di esigere l'osservanza dei principi e degli standard esposti in questa Carta.

Ai destinatari dei servizi è riconosciuto il diritto al rispetto dei livelli minimi di qualità (standard) individuati per ciascun indicatore.

L'impegno di Far. Mas S.r.l. si traduce anche in un costante lavoro di verifica e controllo sui servizi e sulle risposte alle esigenze dei destinatari, al fine di un continuo miglioramento.

Nell'usufruire dei servizi gli utenti possono di volta in volta verificare se quanto previsto dagli standard è effettivamente rispettato.

La Farmacia garantisce una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal medicinale e si astiene dall'allestire vetrine o spazi interni che diano un'immagine non adatta al ruolo di tutela della salute che è tenuta a svolgere, sia per legge che per etica professionale.

Inoltre, la Farmacia si assicura che la pubblicità presente al proprio interno rappresenti realmente un servizio per l'informazione dei cittadini e non una semplice operazione commerciale.

Per questi motivi, nel caso in cui il Direttore riscontri espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le industrie farmaceutiche accompagnano i loro prodotti, si impegna a toglierle dalla visibilità e ad intervenire con note informative così come il ruolo di educatore sanitario impone.

Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dalla normativa comunitaria, nazionale e provinciale, ed al ruolo svolto dall'Ordine dei Farmacisti, le Farmacie Comunali del Massarosa si impegnano a realizzare e rendere operative ulteriori forme di tutela del cittadino.

In caso di mancato rispetto dei principi e degli standard esposti in questa Carta, il cittadino può avanzare critiche o reclami in forma scritta all'indirizzo di posta elettronica farmacia2@fcmassarosa.it, ovvero per iscritto all'indirizzo Far. Mas S.r.l.- Via Sezioni, 256/3 55054 Massarosa (LU) o chiedere un appuntamento in forma riservata al Direttore di Far. Mas S.r.l..

Qualora il Direttore non fosse presente al momento della richiesta di chiarimenti o di reclamo da parte del cittadino, o se presente impossibilitato a prendersi cura immediatamente della richiesta, sarà cura del Direttore stesso contattare direttamente il cittadino, nelle modalità da questi precisate, entro un tempo massimo di 5 giorni lavorativi.

La gestione della richiesta di chiarimenti/segnalazioni/reclami verrà comunque evasa entro e non oltre 15 giorni lavorativi.

Nel caso in cui il cittadino non fosse soddisfatto delle spiegazioni ricevute dal Direttore, potrà rivolgersi direttamente all'Amministratore Unico di Far. Mas S.r.l. in forma scritta all'indirizzo di posta elettronica amministratore@fcmassarosa.it.

La persona che sporge reclamo sarà tenuta ad esprime il consenso al trattamento dei propri dati personali ai sensi del Regolamento UE 679/2016 - Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (RGPD) e come da Informativa sul Trattamento dei dati personali, predisposta dal titolare trattamento, che gli sarà resa disponibile.

Resta inteso che tali procedure attengono esclusivamente al mancato rispetto degli impegni che volontariamente le Farmacie Comunali di Massarosa hanno assunto mediante la presente Carta dei Servizi.

Ai sensi della legislazione vigente, il diritto di accesso di cui all'art. 22 della legge 7 agosto 1990 n. 241, si esercita anche nei confronti di Far. Mas S.r.l. e le richieste di accesso agli atti vengono gestite entro e non oltre 30 giorni dalla data di presentazione.

CUSTOMER SATISFACTION

L'attività che si sviluppa quotidianamente in farmacia implica un rapporto di fiducia con gli utenti.

Da qui nasce l'esigenza di verificare quale sia la percezione della qualità che i cittadini hanno dei servizi offerti mediante opportune indagini di customer satisfaction, anche al fine di raccogliere l'emergere di diverse esigenze che consentano di adeguare, sviluppare e/o diversificare i servizi offerti.

A tale scopo Far. Mas S.r.l. ha predisposto un modello di questionario per la verifica del livello di soddisfazione dell'utenza che comprende anche una parte dedicata ai reclami e ai suggerimenti.

Per questa prima edizione della Carta dei servizi e standard di qualità il metodo scelto è quello di somministrare un questionario in auto compilazione, ad un campione casuale di utenti presso ciascuna delle farmacie.

Il questionario di gradimento sarà inoltre scaricabile dalla home page del sito internet di Far. Mas S.r.l. www.fcmassarosa.it

Far. Mas S.r.l. provvederà con cadenza periodica alla rielaborazione dei dati dell'indagine e i risultati sull'efficacia e l'efficienza dei servizi erogati saranno presentati in sintesi in occasione del primo aggiornamento o revisione triennale della presente Carta.

QUESTIONARIO DI GRADIMENTO

Gentile Cliente, al fine di migliorare costantemente il servizio che vogliamo erogare ai nostri cittadini, la invitiamo a compilare il questionario di gradimento che trova in questa pagina. Il questionario è completamente anonimo e ci sarà di grande aiuto per migliorare la qualità dei servizi che offriamo.

DECALOGO DEL FARMACO

Il farmaco rappresenta uno dei più importanti risultati del progresso compiuto dall'umanità nella sua storia.

La lotta contro il dolore, la malattia e la morte è infatti da sempre la priorità assoluta del genere umano, il cui percorso di sviluppo è stato segnato e reso possibile anche dalle progressive conquiste della scienza medica e farmaceutica.

Il grande risultato rappresentato dalla possibilità di disporre con facilità di prodotti che curano e guariscono le malattie, consentendo di prolungare l'aspettativa di vita a livelli di durata e di qualità impensabili appena qualche decennio fa, rischia però di generare il pericoloso "effetto collaterale" di atteggiamenti eccessivamente disinvolti nel ricorso al farmaco.

Sono infatti sempre di più le persone che tendono a non considerare o a sottovalutare le ineliminabili criticità del farmaco e i rischi inevitabilmente connessi al suo impiego, rischi che affondano nei suoi stessi presupposti costitutivi: non va mai dimenticato, infatti, che si parla di una sostanza che, quando introdotta in un organismo vivente, determina una o più variazioni funzionali.

È anche a causa del progressivo processo di "banalizzazione", che rischia di trasformare il farmaco in ciò che non è, ovvero un semplice prodotto di consumo, che i fenomeni di tossicità da farmaci, specialmente in alcune condizioni e situazioni (anziani, soggetti con trattamenti cronici o sottoposti a multiterapie) è in pericoloso e sensibile aumento ormai da qualche anno, arrivando a rappresentare un'autentica emergenza sanitaria in tutto il mondo avanzato.

Proprio per concorrere a ristabilire nell'opinione pubblica una più corretta considerazione del bene farmaco, finalizzata a un suo uso più responsabile, consapevole e appropriato, la Società Italiana di Scienze Farmaceutiche ha ritenuto opportuno elaborare e diffondere dieci semplici regole che ogni cittadino dovrebbe conoscere.

Ricordarle e rispettarle, nell'eventualità dell'assunzione di una medicina, può segnare la differenza tra salute e malattia, tra guarigione e insorgenza di complicazioni, tra spreco e corretto uso di risorse preziose per la salute di tutti.

1. Il medicinale va utilizzato solo in caso di necessità.
2. Chiedere non costa niente! Rivolgiti al farmacista per qualsiasi dubbio rispetto all'utilizzo di un medicinale.
3. Qualsiasi farmacista è il tuo farmacista di fiducia.
4. Controlla sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco.
5. Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione debbono essere accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto, chiedi ancora!
6. Non assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del medico o del farmacista.
7. Segnala al medico o al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi causati da una cura.
8. Riponi i farmaci in un luogo fresco e asciutto (non in bagno, non in cucina). Riponi in frigorifero se espressamente indicato.
9. Conserva integra la confezione senza gettare l'astuccio contenitore e il foglietto illustrativo.
10. Non gettare i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi contenitori in prossimità della farmacia. Se non li trovi, segnalalo al Comune.

INFORMAZIONI UTILI

Far. Mas S.r.l. gestisce due Farmacie Comunali: la Farmacia Comunale 1 con sede in Corsanico e la Farmacia Comunale 2 con sede in Piano di Conca.

Si forniscono di seguito alcune informazioni utili: